… Reclamar em um hotel… muitas vezes produz um retorno relativamente alto, seja sua reclamação justificada ou não. Se você disser à recepção que seu quarto não foi limpo de maneira adequada e rápida, ou contatar a rede de hotéis com uma mensagem semelhante, há uma boa chance de que você receberá um upgrade ou pontos extras em sua conta.
A maioria dos hotéis tem quartos vazios na maior parte do tempo, então eles não estão abrindo mão de muitas receitas ao conceder esses favores. Eles podem até estar transformando você em um cliente mais fiel.
A injustiça que você cita não precisa ser tão séria, o que importa é que você chamou a atenção deles. Isso significa que você está procurando um benefício, talvez com um motivo explorador, mas ainda assim a administração do hotel pode responder. Se você é um reclamante por natureza, provavelmente também publicará em sites de viagens, e os hotéis querem evitar isso.
O serviço básico e o modelo de preços dos hotéis nunca foram igualitários para começar, e isso também torna mais fácil para eles darem uma folga. Eles costumam cobrar preços diferentes dependendo do horário e da maneira da reserva, então, se eles lhe derem um favor especial, ninguém olhará de solsaio (no one looks askance).
A “economia de reclamar” básica está ficando clara: Reclame quando o custo marginal do serviço extra for baixo. Reclame quando a reputação do vendedor for avaliada on-line de maneira significativa. Reclame quando as normas do serviço forem outra coisa que não igualdade de tratamento.
… Reclamar para as companhias aéreas é complicado. Muitas vezes, eles têm estoque grátis para dar ou oferecer com desconto, mas, ao contrário dos hotéis, quase todos os seus clientes têm do que reclamar! (O mesmo costuma acontecer com os serviços de mídia social.) A menos que seu caso seja sólido e bem documentado, as companhias aéreas também tendem a ser muito mesquinhas em relação às reclamações. Tendem a ser e normalmente são. A regra para companhias aéreas é "mesquinharia acima de tudo".
À medida que o progresso avança e mais serviços se tornam automatizados, homogeneizados e funcionando bem, as empresas se parecerão mais com hotéis do que com companhias aéreas, pelo menos do ponto de vista das reclamações e de seus reclamantes.
Haverá menos motivos para reclamações, mas as reclamações que surgirem serão muito bem tratadas. O retorno de uma reclamação será muito alto e, se você (como eu) não ama a maioria dos reclamantes, pode achar isso um pouco perturbador.
… Que tal reclamar sobre a economia de reclamar? A triste realidade é esta: reclamar é mais lucrativo precisamente quando e onde é menos necessário. Essa é a regra geral para países ditos "civilizados", industrializados ou ricos ou colonialistas.
P.S.:
Um amigo me disse certa ocasião: onde existe um preço existe margem para negociação. No atual estágio do capitalismo, onde a concentração de renda é a lei, o ponto de fuga e o objetivo, as reclamações tem menos impacto, custam menos, mesmo em companhias que são avaliadas on-line em tempo real. Não há para onde correr ou voce paga ou não viaja ou não se hospeda...
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